Determinantes da inércia do cliente – Uma pesquisa sobre os serviços de telefonia móvel
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[1] Universidade Nove de Julho
Universidade Nove de Julho
Brasil
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[2] Universidade de Connecticut (EEUU)
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- Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 21, Nº. 2, 2019, págs. 234-253
- Idioma: portugués
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Resumen
bjetivo – Em setores de serviço contínuo, algumas empresas retêm muitos clientes apesar da frequente insatisfação dos clientes e dos altos índices de reclamação. Essa retenção resulta da inércia dos clientes. Este trabalho visa identificar o que influencia esse comportamento inercial.
Metodologia – Foram concebidos dois modelos conceituais concorrentes: um modelo base, que considera os efeitos mediadores, e um modelo rival, que considera apenas os efeitos diretos na inércia do cliente. Foi realizada uma pesquisa no Brasil. O alvo foram clientes de telefonia móvel. Foi elaborado um questionário e os dados foram coletados online e pessoalmente. Foi aplicada a modelagem da equação estrutural.
Resultados – Foram apenas confirmados os efeitos diretos na inércia do cliente. O modelo rival teve um desempenho melhor que o modelo base em um conjunto de critérios (p. ex., maior poder explanatório para a inércia do cliente e maior simplicidade). O modelo rival oferece uma explanação moderada (R̅2=0,370), alguns coeficientes robustos do caminho estrutural e propriedades psicométricas apropriadas para os construtos latentes.
Contribuições – O trabalho complementa e acrescenta à pesquisa existente por meio da avaliação da inércia do cliente como um importante resultado nos mercados dos serviços continuados. O isomorfismo de mercado, um novo conceito, foi incluído na análise. São descritos os resultados de um país em desenvolvimento, ajudando a generalizar para um conjunto maior de países.
