Resumen de Proposta de um instrumento para mensurar a satisfação de clientes de e-commerce

Cristina Giacomel, Janaína Gularte Cardoso, Carlos Alberto do Espírito Santo

• English

  Consumer satisfaction has becoming one of the main goals for organizations that want to keep competitiveness, surviving to market concurrence. Satisfied customers have more probability to be loyal to a company, repeating their shopping and doing a positive word-of-mouth. However, considering e-commerce stable growth in the past few years, a gap of methodologies able to measure the on-line consumer’s satisfaction is perceived. In this context, the present work aims to propose a measurement method to gauge the satisfying level from e-commerce customers. Methodologies found on literature, as SERVQUAL, SERVPERF, Brazilian Quali Quanti Model and the National Barometers (Swedish, American and European Models), were used to base this study. The proposed method was empirically validated through a survey about one of the greatest Brazilian on-line store, obtaining 384 answers. After that, Cronbach’s alpha was applied aiming to verify the instrument reliability, demonstrating good indices to four from the six original instrument dimensions. By the end of study, the model was reformulated to make it more adherent for e-commerce costumer’s satisfaction evaluations.

• português

  A satisfação dos clientes tem se caracterizado como um dos principais objetivos das organizações que desejam manter a competitividade e sobreviver à concorrência do mercado. Clientes satisfeitos são mais suscetíveis a tornarem-se leais à empresa, repetirem suas compras e realizarem boca a boca positivo. No entanto, apesar do constante crescimento apresentado pelo segmento do e-commerce nos últimos anos, percebe-se que há uma carência de metodologias voltadas à mensuração da satisfação do consumidor on-line.  Nesse sentido, este trabalho tem o objetivo de propor um instrumento de mensuração do nível de satisfação de clientes para o segmento de e-commerce. Os modelos SERVQUAL, SERVPERF, Modelo Brasileiro Quali Quanti e os Barômetros Nacionais (Modelo Sueco, Americano e Europeu), que são metodologias encontradas na literatura para mensurar a satisfação dos clientes, foram escolhidos para fundamentar este estudo. O instrumento proposto foi validado empiricamente através da aplicação de uma pesquisa Survey em um dos maiores varejos on-line do Brasil, onde foram obtidas 384 respostas. Além disso, aplicou-se o Alfa de Cronbach com o propósito de verificar a confiabilidade do instrumento, que demonstrou bons índices em quatro das seis dimensões originais do instrumento. Ao final do estudo, foi possível adequar o instrumento proposto para torná-lo ainda mais preciso em relação à avaliação da satisfação dos clientes de e-commerce.