Resumen de Modelo conceptual de calidad del servicio: utilidad en la planificación y evaluación estratégica
María del Carmen Ruiz-Olalla Corcuera, Javier Gimeno
En el presente trabajo realizamos una breve revisión de la evolución que ha sufrido el concepto de calidad y de las características que definen a los servicios. A continuación proponemos utilizar el modelo conceptual de calidad del servicio desarrollado por Parasuraman et al. en las etapas de planificación y evaluación estratégica. El análisis de los errores puestos de manifiesto por la utilización de dicho modelo y la medición de los mismos contribuirán a determinar el nivel de calidad del servicio alcanzado por la organización desde dos ángulos bien distintos: el de los usuarios y el de los proveedores
