Modelo conceptual de calidad del servicio: utilidad en la planificación y evaluación estratégica

• Autores: María del Carmen Ruiz-Olalla Corcuera, Javier Gimeno
• Localización: Cuadernos aragoneses de economía, ISSN 0211-0865, ISSN-e 2603-929X, Vol. 8, Nº 2, 1998, págs. 455-466
• Idioma: español
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• Resumen

  • En el presente trabajo realizamos una breve revisión de la evolución que ha sufrido el concepto de calidad y de las características que definen a los servicios. A continuación proponemos utilizar el modelo conceptual de calidad del servicio desarrollado por Parasuraman et al. en las etapas de planificación y evaluación estratégica. El análisis de los errores puestos de manifiesto por la utilización de dicho modelo y la medición de los mismos contribuirán a determinar el nivel de calidad del servicio alcanzado por la organización desde dos ángulos bien distintos: el de los usuarios y el de los proveedores