Promoting customer brand engagement and brand loyalty through customer brand identification and value congruity

• Raouf Ahmad Rather ^[1] ; Shehnaz Tehseen ^[2] ; Shakir Hussain Parrey ^[3]
  1. [1] University of Jammu

     University of Jammu

     India

     
  2. [2] Sunway University

     Sunway University

     Malasia

     
  3. [3] University of Kashmir

     University of Kashmir

     India

     

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• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 22, Nº. 3, 2018, págs. 319-337
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Creación de la conexión emocional y lealtad con la marca a través de la Identificación marca-consumidor y congruencia de valores
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• Resumen
  • español

    Propósito Sobre la base de los planteamientos teóricos de las Teorías de la identidad social y de la congruencia, este trabajo propone que la congruencia de valores afecta directamente a la identificación del consumidor con la marca, al compromiso afectivo y vínculo emocional con la misma, lo cual clarifica la manera con la que construir relaciones de los consumidores con las marcas hoteleras, aproximado a través de la lealtad. Es por ello que este estudio sirve para poner en valor las dinámicas existentes actualmente en la gestión de las relaciones con los clientes con un particular énfasis en el mercado hotelero.

    Diseño/metodología/enfoque Este trabajo desarrolla un marco teórico que es empíricamente contrastado a través del análisis de ecuaciones estructurales. Los datos fueron recogidos a partir de cuestionarios auto-administrados a una muestra de 340 clientes de hoteles de 4 y 5 estrellas en la India.

    Resultados Los resultados sugieren que la congruencia de valores es un importante factor explicativo de la identificación del consumidor con la marca, el compromiso afectivo y el vínculo emocional con las marcas de hoteles. También se demuestra que la identificación con la marca actúa como un significativo predictor del compromiso afectivo, el vínculo emocional y la lealtad a la marca. Adicionalmente, el compromiso afectivo y el vínculo emocional ejercen un efecto significativo en la lealtad con la marca.

    Limitaciones de la investigación/implicaciones Esta investigación tiene una naturaleza exploratoria y sus resultados se limitan al contexto de los hoteles de 4 y 5 estrellas. Sobre la base de los resultados obtenidos, se abre un amplio número de oportunidades para el desarrollo de futuras investigaciones que confirmen validez de los resultados obtenidos.

    Implicaciones prácticas Los resultados obtenidos proporcionan interesantes líneas de actuación para que los directivos de marketing planifiquen e implementen sus estrategias de desarrollo de relaciones con los clientes en torno a la identificación con la marca, el vínculo emocional y la lealtad hacia la misma.

    Originalidad/valor Las evidencias empíricas existentes hasta la fecha son bastantes limitadas hasta la fecha, en particular en la industria hotelera. En este sentido, el presente trabajo proporciona evidencias empíricas en este ámbito y enriquece la literatura existente sobre la gestión de las relaciones con los clientes bajo un enfoque de identificación y vínculo emocional con la marca.

  • English

    Purpose – On the basis of the social identity and congruity theories, the present research aims to propose that value congruity directly affects customer–brand identification (CBI), affective brand commitment and customer–brand engagement (CBE), which, in turn, paves the way for advancing consumer relationships with hospitality brands, as measured through brand loyalty. As such, this study serves to enhance existing insight into customer relationship management dynamics, with a particular focus on hospitality brands.

    Design/methodology/approach – The present study develops a theoretical framework that is empirically investigated by using confirmatory factor analysis and structural equation modelling analyses. Data were collected by using a self-administered questionnaire of 340 customers of four- and five-star hotel brands in India.

    Findings – The results suggest value congruity as an important driver of CBI, affective commitment and CBE within hospitality brands. The results also reveal CBI to act as a significant predictor of affective commitment, CBE and brand loyalty. Furthermore, affective commitment and CBE are the significant drivers of loyalty to hospitality brands.

    Research limitations/implications – The research is exploratory in nature and is restricted to fourand five-star hotel customers, thereby reflecting important limitations of this study. Given these issues, ample opportunities exist for further research to further explore and/or validate the reported findings.

    Practical implications – The current research provides new insights for marketing practitioners planning or implementing long-term customer relationship management strategi3es that centre on customer– brand identification, customer–brand engagement and brand loyalty.