Análisis con "big data" de las respuestas de los hoteles en TripAdvisor

Sonia San-Martín Gutiérrez ^[1] ; Nadia Jiménez Torres ^[1] ; Nuria Puente Domínguez ^[2]
1. [1] Universidad de Burgos
  
  Universidad de Burgos
  
  Burgos, España
2. [2] Universidad Internacional Isabel I de Castilla
  
  Universidad Internacional Isabel I de Castilla
  
  Burgos, España
Localización: Esic market, ISSN 0212-1867, Nº 160, 2018, págs. 339-378
Idioma: español
Títulos paralelos:
- The replies of hotels to clients through TripAdvisor: A big data analysis
Enlaces
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Resumen
- La mayoría de las investigaciones con big data realizadas hasta el momento se han centrado más en los comentarios generados por los usuarios que en las respuestas de las empresas a dichos comentarios. Este hecho hace patente la necesidad de estudios que analicen grandes cantidades de datos para saber cómo los hoteles gestionan los comentarios online que reciben. Así, el objetivo de esta investigación es realizar un estudio descriptivo comparativo de las respuestas de los hoteles a 32.347 comentarios online de los usuarios de TripAdvisor en los dos destinos turísticos de interior (Madrid y París) más visitados en Europa. Con este propósito en mente se realizó un análisis de texto automático. Nuestros resultados permiten generar conocimiento útil para conocer cómo es la gestión de la reputación digital de los hoteles. Concretamente, vemos que los hoteles parisinos tienen una mayor tasa de respuesta, pero son los madrileños quienes más agradecen los comentarios, más se disculpan y más personalizan sus mensajes.