Resumen de Un paso más hacia la fidelización: cuando la experiencia del cliente se alía con la digitalización

Marta Aguilar Barrón, Francisco González Bree

• La era digital ha transformado la relación empresa-cliente, y el principal reto ahora es el de conectar y retener a un consumidor cada vez más informado y, por lo tanto, más exigente. Con la incorporación de herramientas de ‘business intelligence’ podremos hacer nuestras acciones de márketing más eficientes, al conocer más detalladamente a nuestros clientes. Estrategias de ‘inbound marketing’ y de ‘branded content’; de automatización de márketing, inteligencia artificial, robótica avanzada... Netflix, Ford, KLM o Sherpa, por ejemplo, abrazan las posibilidades que ofrece esta tecnología para maximizar el ‘customer experience management’ de sus consumidores. Pero, al mismo tiempo, se plantea un nuevo reto:

  alcanzar la medida justa entre servicios prestados por humanos y servicios prestados por máquinas