La calidad percibida de servicio y su influencia en la fidelidad de usuarios mayores en centros de fitness públicos

• Autores: Jerónimo García Fernández, Ainara Bernal García, Alejandro Lara Bocanegra, Pablo Galán López
• Localización: Escritos de psicología, ISSN-e 1989-3809, ISSN 1138-2635, Vol. 6, Nº 2, 2013, págs. 26-34
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Influence of perceived service quality on loyalty among elderly users of public fitness centres
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• Resumen
  • español

    En la actualidad es patente el aumento de la población mayor en los servicios deportivos, lo cual hace necesario la evaluación de la percepción de calidad debido a su repercusión sobre la fidelidad. Por esta razón, los objetivos de este trabajo fueron conocer la percepción de calidad y la fidelidad en clientes mayores de 55 años en centros de fitness públicos. Analizar si existen diferencias significativas en la percepción de calidad de este grupo de población. Y, examinar si la calidad percibida incide en la fidelidad de estos clientes. Para ello se utilizó una muestra compuesta por 610 usuarios de centros de fitness públicos (406 mujeres y 204 hombres), realizándose un análisis factorial exploratorio, análisis de la fiabilidad, prueba t y ANOVA de un factor, y regresiones lineales. Los resultados muestran escalas fiables y válidas de calidad percibida de servicio (empleados, programas e instalaciones) y fidelidad, así como la existencia de diferencias significativas en las dimensiones de empleados e instalaciones en cuanto al género, edad y formación académica, y en la dimensión de programas en el género, formación académica, estado civil y duración de la sesión de práctica. Igualmente se constató la influencia positiva entre calidad percibida y fidelidad del cliente. Estos hallazgos sugieren la importancia de una buena gestión de la calidad.

  • English

    Nowadays, there is an increasing number of elderly people attending sports centres leading to interest in the evaluation of perceived quality due to its impact on loyalty. Thus, the objectives of this study/survey were to determine perceived quality and customer loyalty among users older than 55 years old attending public fitness centres, to analyze whether there were significant differences between users, and to examine if perceived quality influenced customer loyalty. We used a sample of 610 users of public fitness centres (406 women and 204 men), performing exploratory factor analysis, reliability analysis, t-test and one-way ANOVA, and linear regression. The results show reliable and valid scales of service quality (employees, programs, and facilities) and loyalty. Significant differences were found in the employees and facilities dimensions regarding gender, age, and educational background and in the programs dimension regarding gender, educational background, marital status, and duration of the practice session. A positive influence was found between quality and customer loyalty. These findings suggest the importance of good quality management.