Service Failure and Recovery: The Impact of Relationship Factors on Customer Satisfaction

• Autores: Ronald L. Jr. Hess, Noreen M. Klein, Shankar Ganesan
• Localización: Journal of the Academy of Marketing Science, ISSN 0092-0703, Vol. 31, Nº 2, 2003, págs. 127-145
• Idioma: inglés
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