Resumen de Reputación corporativa online en la hotelería: el caso TripAdvisor

Ángeles Rubio Gil, Itzíar Jiménez Barandalla, Carmelo Mercado Idoeta

• español

  La reputación corporativa ha sufrido grandes cambios en las últimas décadas como consecuencia de la normalización de las redes sociales y el sistema multipantalla para la elección, contratación y comunicación del grado de satisfacción de los consumidores online. En primer lugar, se recurre a una diversidad de estudios debido a la escasez de teorización sistemática del concepto reputación corporativa online, y posteriormente se contrastan las premisas teóricas con el abordaje del caso: el portal de viajes TripAdvisor, paradigmático en el sector. Resultado de este estudio son tres aspectos destacados en pro de una buena gestión reputacional, y se concluye que el éxito de TripAdvisor como dinamizador del sector turístico pasa por estrechar la vigilancia y el control de los comentarios vertidos en su plataforma sobre los establecimientos hoteleros, de forma que las opiniones sean un reflejo fiel de las experiencias realmente vividas en los mismos.

• English

  Corporate reputation has evolved and has been absorbed by new technologies, now governing online consumer satisfaction. Firstly, a variety of studies were reviewed due to the lack of systematic theorising on the concept of online corporate reputation, followed by an empirical phase to test the theory with a case study on the travel portal TripAdvisor, emblematic in its sector. The study reveals three decisive aspects for good reputational management, and concludes that the success of TripAdvisor as a promoter of the tourism sector is due to the tightening of vigilance and control of comments on its platform on hotel establishments. As a result, opinions become a true reflection of actual customer experiences in those establishments.