Reputación corporativa online en la hotelería: el caso TripAdvisor

• Ángeles Rubio Gil ^[1] ; Icíar C. Jiménez Barandalla ^[1] ; Carmelo Mercado Idoeta ^[1]
  1. [1] Universidad Rey Juan Carlos

     Universidad Rey Juan Carlos

     Madrid, España

     
• Localización: Esic market, ISSN 0212-1867, Nº 158, 2017, págs. 579-608
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Online corporate reputation in the hotel industry: the case of TripAdvisor
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• Resumen
  • español

    La reputación corporativa ha sufrido grandes cambios en las últimas décadas como consecuencia de la normalización de las redes sociales y el sistema multipantalla para la elección, contratación y comunicación del grado de satisfacción de los consumidores online. En primer lugar, se recurre a una diversidad de estudios debido a la escasez de teorización sistemática del concepto reputación corporativa online, y posteriormente se contrastan las premisas teóricas con el abordaje del caso: el portal de viajes TripAdvisor, paradigmático en el sector. Resultado de este estudio son tres aspectos destacados en pro de una buena gestión reputacional, y se concluye que el éxito de TripAdvisor como dinamizador del sector turístico pasa por estrechar la vigilancia y el control de los comentarios vertidos en su plataforma sobre los establecimientos hoteleros, de forma que las opiniones sean un reflejo fiel de las experiencias realmente vividas en los mismos.

  • English

    Corporate reputation has evolved and has been absorbed by new technologies, now governing online consumer satisfaction. Firstly, a variety of studies were reviewed due to the lack of systematic theorising on the concept of online corporate reputation, followed by an empirical phase to test the theory with a case study on the travel portal TripAdvisor, emblematic in its sector. The study reveals three decisive aspects for good reputational management, and concludes that the success of TripAdvisor as a promoter of the tourism sector is due to the tightening of vigilance and control of comments on its platform on hotel establishments. As a result, opinions become a true reflection of actual customer experiences in those establishments.