The effect of service orientation and service quality on customer loyalty in Tourism

• MANUEL A. RAMOS MAÇÃES ^[1]
  1. [1] a Universidade Lusíada Norte
• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 24, 2015, págs. 29-40
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • O efeito da orientação para o serviço e da qualidade do serviço na lealdade do consumidor no Turismo
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• Resumen
  • English

    The objective of this research study is to analyze the relationships between the service orientation, service quality, and customer loyalty variables in the catering sector. The analysis is based on data collected from a sample of 220 customers of restaurants, using the structural equation modeling (SEM). The results from the study show that service orientation by employee has a significant direct positive effect on service quality and significant indirect effect on customer loyalty through service quality. The results also show that, unlike service quality, service orientation does not have a significant direct influence on customer loyalty. This study addresses an important gap in marketing research, because no empirical studies have been conducted to investigate the synergistic effect of service orientation and service quality on customer loyalty in the catering sector. Implications, limitations and recommendations for future research are presented in the final part of the paper.

  • português

    O objetivo deste estudo é analisar as relações entre as variáveis orientação para o serviço, qualidade do serviço e lealdade do cliente, no setor da restauração. A análise baseou-se em dados recolhidos de uma amostra de 220 restaurantes, com recurso à técnica dos modelos de equações estruturais (SEM). Os resultados do estudo mostram que a orientação para serviço dos empregados tem um efeito significativo direto positivo na qualidade do serviço e um efeito indireto significativo na fidelização do cliente, através da qualidade do serviço. Os resultados mostram ainda que, ao contrário da qualidade do serviço, a orientação para o serviço não tem um efeito direto significativo na fidelização do cliente. Este estudo preenche uma importante lacuna na pesquisa em marketing, porque os estudos empíricos não têm investigado o efeito sinérgico da orientação para o serviço e da qualidade do serviço na fidelização do cliente no setor da restauração. Implicações, limitações e recomendações para investigações futuras, são apresentadas na parte final do estudo.