Calidad de servicio en empresas hoteleras:: identificación de dimensiones y medición

• Ana María Serrano Bedia ^[1] ; Mª Concepción López Fernández ^[1]
  1. [1] Universidad de Cantabria

     Universidad de Cantabria

     Santander, España

     
• Localización: Esic market, ISSN 0212-1867, Nº 116, 2003, págs. 107-122
• Idioma: español
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• Resumen

  • El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar la medición, utilizando como instrumento la escala SERVQUAL, de la calidad del servicio presado por los establecimientos del sector hotelero de la C.A. de Cantabria. En segundo lugar identificar, a partir de la realización de un análisis factorial, las dimensiones más relevantes que integran la variable calidad de servicio en este tipo de establecimientos.