Resumen de Gestión de quejas y sugerencias: herramienta clave de fidelización de clientes

Dionisio Cámara Ibáñez, Isabel Montero Muradas

• Normalmente, la gente cree que las quejas de los clientes son perjudiciales para la empresa y se felicita si el nivel de quejas recibidas es bajo. El propósito de este artículo es demostras que las quejas y sugerencias constituyen sendas oportunidades de mejora de la fidelización de los clientes.