Efectos de la certificación ISO-9002:1994 en la satisfacción de los clientes

• Autores: Juan Luis Castromán Diz, Justino Bastida Calvo
• Localización: Novos desafios na Gestão, Innovação ou renovação?: XII Jornadas Luso-Espanholas de gestão científica, Vol. 5, 2002 (Organização de Empresas I), ISBN 972-9209-88-X, págs. 28-36
• Idioma: español
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• Resumen

  • Se investigó cómo influye la certificación ISO-9002:1994 en la satisfacción de los clientes. Para ello se dispuso indicadores de la satisfacción de los clientes de los concesionarios españoles de una conocida marca de vehículos industriales a lo largo de seisi años y de la fecha en que cada uno de ellos ha obtenido la certificación. Como indicadores se adoptaron dos: uno obtenido mediante cuestionario de evaluación y el otro, derivado del retorno al taller por disconformidad con alguna reparación efectuada. Se seleccionarion los datos anteriores y posteriores a la certificación ISO-9002:1994 de un grupo de concesionarios, mientras que fue tomado como trupo de "cuasi control" el formado por los que en el mismo periodo aún no habían pedido ni obtenido la certificación. Los resultados mostraron que la certificación ISO-9002:1994 no produjo diferencias estadísticamente significativas entre la evolución de los índices de satisfacción de la clientela en ambos grupos.