Gestión de la calidad en termas de la región de Porto-Norte de Portugal

• Autores: José Álvarez García, María de la Cruz del Río Rama, José Antonio Fraiz Brea
• Localización: Estudios y perspectivas en turismo, ISSN 0327-5841, ISSN-e 1851-1732, Vol. 22, Nº. 2, 2013, págs. 314-335
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En este articulo se exponen los resultados del estudio planteado con el objetivo de identificar las motivaciones que impulsan a las Termas de Porto y Norte a implantar y certificar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), conocer los beneficios que perciben que obtendrían de dicha implantación, así como analizar el grado de madurez en la gestión de la calidad de las mismas en la actualidad. Para ello se llevó a cabo un análisis descriptivo en las Termas ubicadas en la Región Turística de Porto-Norte, perteneciente a la Asociación Termas de Portugal (ATP), con una población objeto de estudio de 12 Termas activas. Los resultados obtenidos indican que las motivaciones más importantes que impulsarían a las Termas a implantar un SGC son motivaciones internas (crear una conciencia de calidad, mejorar el control y la eficiencia, mejorar los procedimientos internos y la calidad de los servicios), siendo los principales beneficios que esperan obtener una clara definición de procesos y responsabilidades, incremento de la conciencia de calidad de los empleados y la mejora de la satisfacción del cliente. En los factores críticos analizados las Termas presentan un grado de implantación superior al 70%, a excepción de mejora continua. Este trabajo tienen importantes implicaciones para los directivos de las Termas, ya que proporciona los puntos fuertes y áreas de mejora en el ámbito de la calidad, detectándose la necesidad de mejora en determinados aspectos relacionados con la gestión de los empleados y la mejora continuada.

  • English

    This paper presents the results of the study presented in order to identify the motivations that drive to the Thermal de Porto y Norte to implement and certify a Quality Management System (QMS), knowing that the perceived benefits would obtain from this implementation as well to analyze the degree of maturity in managing their quality today. This was carried out an descriptive analysis the Thermal located in the tourist area of Porto and North belonging to the Association Thermal de Portugal (ATP), with a population under study Thermal from 12 active. The results indicate that the most important motivations that drive to the Health Resorts to implement a Quality Management System are internal motivations (create an awareness of quality, improve control and efficiency, improve internal procedures and quality services), the main benefits they expect to get a clear definition of responsibilities and processes, increased quality awareness of employees and improved customer satisfaction. Analyzed the critical factors in the Thermal baths of Porto and North degree of implementation show a greater than 70%, except for continuous improvement. This study have important implications for management of the Thermal of Porto and North, as it provides the strengths and areas for improvement in terms of quality, detecting the need for improvement in certain aspects management of employees and continuous improvement.