El valor en vida del cliente bancario: Su papel en la banca de relaciones, su cálculo y sus implicaciones de gestión

• Autores: Carmen Etxebarria Miguel, José María Barrutia Legarreta
• Localización: Boletín de estudios económicos, ISSN 0006-6249, Vol. 58, Nº 178, 2003 (Ejemplar dedicado a: Información contable y globalización: la respuesta de la Unión Europea), págs. 163-190
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En este artículo defendemos que crear relaciones duraderas y mutuamente ventajosas con los clientes valiosos, o lo que es lo mismo, desarrollar una Banca de Relaciones, será la única manera de crear valor para el accionista en la era de la democracia informativa y en un sector maduro y crecientemente competitivo como el sector bancario en España. Para ello, realizamos el cómputo del "Valor en Vida" de un cliente bancario particular medio y mostramos cómo el nuevo enfoque está cambiando la praxis del marketing bancario y cómo es posible multiplicar este valor a través de la satisfacción y la relación. Asimismo,mostramos el proceso de captación, retención y vinculación de clientes en un Banco orientado con un enfoque relacional.

  • English

    In this article we argue that the only way to produce value for the shareholder in the mature, increasingly competitive banking sector in Spain is by creating lasting, mutually advantageous relationships with valuable clients or, to put it another way, by developing a Relationship Bank. So we calculate the "Lifetime Value"of the average personal client of a bank and demonstrate that it is possible to multiply this value through satisfaction and establishing a relationship. Likewise, we take a look at the process of attracting, keeping and associating with clients in a Bank with an orientation based on a relationship approach.