Resumen de Programas de fidelización online y sensación de comunidad: antecedentes y consecuencias

Ángel Manuel Domínguez Casas, Ana María Gutiérrez Arranz, Rebeca San José Cabezudo

• español

  En los últimos tiempos, las empresas han desarrollado sus programas de fidelización en el ámbito online por la inmediatez y la flexibilidad que aporta el medio internet. El presente trabajo tiene por objeto de determinar en qué medida esos instrumentos contribuyen a crear una sensación de comunidad en los participantes.

  para ello planteamos una serie de hipótesis donde la percepción de formar parte de un grupo exclusivo y privilegiado de clientes (denominada en la literatura beneficio percibido simbólico) actúa como antecedente, y donde la lealtad del consumidor y la identificación con la marca son las consecuencias de la sensación de comunidad percibida.

• English

  Companies have developed online loyalty programs because of the flexibility and promptness of the internet. The aim of this research is to analyze if online loyalty programs are able to develop a sense of community among their participants.

  We posit several hypotheses where symbolic perceived benefits of loyalty programs act as an antecedent and customer loyalty and identification with the brand are the consequences of the customer sense of community.