Servicios de tramitación y provisión en Telefónica de España y en Telefônica São Paulo

• Autores: José Antonio González Rodríguez, Julio Mestre Valdés, Ana Belén Varas Pérez, Santiago González Celis, Rocío Tomé Rodríguez
• Localización: Comunicaciones de Telefónica I+D, ISSN 1130-4693, Nº. 22, 2001 (Ejemplar dedicado a: Desarrollo de Negocio), págs. 21-45
• Idioma: español
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• Resumen

  • La provisión se puede definir como el proceso de negocio mediante el cual una empresa proporciona a sus clientes los productos o servicios que éstos solicitan. Más concretamente, en el ámbito de negocio de una operadora de telecomunicaciones, la provisión se entiende como el conjunto de tareas que deben realizarse para suministrar, activar o configurar un producto/servicio. Dichas tareas requieren la intervención de varios agentes, cuya actuación ha de estar coordinada.

    En definitiva, el proceso de provisión ha de apoyarse en una serie de sistemas que faciliten la gestión de los trabajos, combinando herramientas para la distribución, priorización y cumplimentación de actividades entre los diferentes agentes involucrados.

    En el marco actual del sector de las telecomunicaciones, un sistema informático para la gestión del proceso de la provisión, ha de basarse en una arquitectura funcional orientada al cliente y al multiservicio, y en un ámbito multiempresa. Ha de ser capaz de cubrir las exigencias impuestas por el mercado, como son la gestión global de las peticiones de servicio por cliente, la agilidad en la atención a las demandas del cliente relativas al estado de sus peticiones, la provisión de servicios complejos (multiservicio) y la flexibilidad para la incorporación de procesos para el tratamiento de nuevos productos.

    El presente artículo ofrece una visión de estos procesos y de los sistemas que les dan soporte dentro de una operadora de telecomunicación, y lo hace a través de la descripción de los sistemas que Telefónica I+D ha desarrollado para las dos operadoras de más peso dentro de su grupo: Telefónica de España y Telefônica São Paulo (TeleSP). Tras una descripción de la visión de los procesos en las dos operadoras, el artículo habla, por un lado, del Sistema de Provisión Multiservicio para Telefónica de España, que se trata de la evolución de los sistemas de tramitación y provisión actuales de la operadora, y que es ya un sistema con incidencia directa en el negocio y en la gestión del mismo, y, por otro, de la familia SGOS/SGBD, que ha sido uno de los pilares básicos que ha permitido gestionar adecuadamente las metas de crecimiento de la red, la instalación de terminales en servicio y la reducción del índice de defectos en la planta de TeleSP, gracias a la gestión puntual y on-line de las actividades orientada a la toma inmediata de decisiones. Por último, el SGP, también de TeleSP, extiende este concepto a todos los servicios, ofreciendo la gestión automática de todos los procesos de provisión, con los criterios de rápida configurabilidad y desarrollo que necesita una operadora en un mercado emergente de competencia.