El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el caso de la Biblioteca del IPEN.

• Autores: Mery Piedad Zamudio Igami
• Localización: Revista Interamericana de Bibliotecología, ISSN 0120-0976, Vol. 28, Nº. 2 (JUL-DIC), 2005, págs. 177-191
• Idioma: español
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• Resumen

  • Se presentan algunos de los aspectos que más afectan el desempeño de las bibliotecas, destacándose que las bibliotecas no actúan para satisfacciòn propia ni sobreviven aisladamente. Prinicipalemente en el ambiente de bibliotecas especializadas o universitarias, sin duda, uno de los aspectos más importantes es la satisfacción de la demanda del usuario. Enfatiza la importancia de la evaluación como herramienta para el administrador planear y decidir sus acciones. En este artículo se describe la investigación llevada a cabo en la biblioteca especializada de la comunidad científica del Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares (IPEN), para ello fue utilizado el modelo del SERVQUAL, el que identifica la diferencia entre las expectativa y la satisfacción del usuario con los servicios con los servicios ofrecidos por la biblioteca. La investigación fue realizada en el segundo semestre de 2003, vía cuestionario electrónico, con 620 usuarios pertenecientes a la comunidad científica del IPEN, de los cuales el 80% respondieron. A partir del análisis de los resultados se constata que la calidad de los servicios ofrecidos por la biblioteca está muy cerca de lo considerado ideal por los usuarios, quedan, sin embargo, algunos puntos susceptibles de mejoría.