O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliaçao do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: una experiência brasileira na graduaçao de Biblioteconomia

• Autores: Ariadne Chloe Furnival, Marcos Ouchi Teruo, Euzébio Luiz Pinto
• Localización: Revista Interamericana de Bibliotecología, ISSN 0120-0976, Vol. 35, Nº. 1, 2012, págs. 27-38
• Idioma: español
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• Resumen
  • English

    In the context of a brief review of some methods and techniques found in the literature on the subject of service evaluation, this article reports the experience of the application of the mystery shopping technique for the assessment of service attendance to the public in a network of public libraries in the state of Sao Paulo, Brazil, Details of how the technique was applied and the tabulated results are presented. Excluding the control group, 60% of the evaluated libraries attained the value of "excellent" for the variable "informing", which refers to the ability of the professional helping the user to solve his questions and searches. This result is considered to be highly satisfactory. In relation to the form employed by the personal in charge with the mystery shoppers, the overall avaluation was also very good, with 50% of the libraries attaining the value "excellent" for the attribute "greeting/welcoming approach". The appllication of the technique occurred in the context of the course module "Reference and Information Services" offered on the undergraduate LIS course acting as the mystery shoppers for the services provided by the assessed public libraries. In this way it was hoped that the exercice might contribute to forming reflexive librarians with the future ability to propose new evidence based services, procedures and measures.

  • português

    No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliaçao de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicaçao da técnica de cliente oculto, ou "mystery shopping", para a avaliaçao de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de Sao Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados sao apresentados. Excluindo o grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliaçao de "excelente" para a variável "informar", que se refere à capacidade do funcionário atendente em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório.

    Em relaçao à forma com a qual os "clientes ocultos" foram atendidos, a avaliaçao global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor Eexcelente" para a funçao "acolhimento". A aplicaçao da técnica se deu no ontexto da oferta da disciplina de "Serviço de Referência e Informaçao" no curso de graduaçao em Biblioteconomia e Ciência da Informaçao de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como "clientes ocultos" dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera se que o exercício contribua para a formaçao de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente proporaçoes baseadas em evidências.