Éxito o fracaso: los servicios de Márketing relacional de las cadenas hoteleras. Una aproximación al caso AC

• Autores: José Manuel Hernández Mogollón, José Antonio Folgado Fernández
• Localización: La adaptación del turismo a los cambios globales: II Jornadas de Investigación en Turismo, Sevilla, 7 y 8 de mayo de 2009 / coord. por José Luis Jiménez-Caballero, Pilar de Fuentes Ruiz, 2009, ISBN 978-84-692-3488-4, págs. 123-137
• Idioma: español
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  • Durante muchos años atrás, la actividad del sector hotelero vivía de espaldas al conocimiento proactivo de sus clientes. En medio de crecientes opciones hoteleras donde no siempre prima la fidelidad hacia una marca, se busca por parte de las enseñas ejercer acciones muy sofisticadas de retención para influir en su decisión final de compra. El objetivo que es entablar contacto directo con el cliente para profundizar en su conocimiento y así poder facilitarle ofertas personalizadas, y crear cierto grado de fidelidad e interactividad con sus pensamientos y tendencias Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus expectativas constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de cualquier cadena hotelera española. Estos servicios de marketing relacional que llevan funcionando de forma generalizada desde 1992 en España, se han convertido en uno de los canales de comunicación más activo y en el vínculo más ágil entre los consumidores y las marcas hoteleras. La aproximación a una de la primeras cadenas españolas, AC hoteles, nos muestra la importancia creciente del marketing relacional en el sector.