Resumen de Percepções dos Stakeholders sobre a qualidade de uma instituição de ensino superior

Emerson Wagner Mainardes, Marcelo Deschamps, Gérson Tontini

• English

  Service Quality is becoming an important survival strategy for Higher Education Institutions (HEI) facing a competitive market. The objective of this paper is to show an application of the Shanahan & Gerber Model to the Business Administration Undergraduate Course of a HEI, located in Joinville/SC, Brazil. The study tried to identify the HEI stakeholders� understanding about what is service quality and the dimensions of the educational service quality. The replication of this study in Brazil is justifiable due to the growing importance of the educational quality for the HEI, mainly after the introduction of the Higher Education National Evaluation System (SINAES) in 2004. By interviewing 33 stakeholders and using the fenomenographic methodology, we concluded that both, the Shanahan and Gerber (2004) and the SINAES quality dimensions were found, confirming the research realized by the Australian authors.

• português

  Em um mercado educacional cada vez mais competitivo, praticar um serviço de qualidade constitui-se em uma estratégia de sobrevivência das instituições de ensino superior (IES). O objetivo deste trabalho foi aplicar o modelo de Shanahan e Gerber (2004) no curso de administração de uma IES de Joinville/SC. Buscou-se entender o conceito de qualidade dos stakeholders ligados ao ensino de administração em uma IES brasileira e encontrar as dimensões de qualidade no serviço educacional na visão dos envolvidos com este serviço. A replicação deste estudo no Brasil justifica-se pela importância que o fator qualidade no ensino superior ganhou, principalmente após a elaboração do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) em 2004. Por meio de entrevistas com 33 stakeholders, seguindo a metodologia fenomenográfica, pode-se concluir que as dimensões de qualidade propostas por Shanahan e Gerber (2004) e as dimensões avaliadas pelo SINAES foram encontradas neste estudo, confirmando a pesquisa realizada pelos autores australianos.