Resumen de Factores determinantes de la calidad de los servicios electrónicos en el contexto de los operadores postales

Ana Rosa del Águila Obra, Rami Mohammad Al-dweeri, Antonio Padilla Meléndez

• español

  Este trabajo tiene como objetivo describir los factores que explican la calidad de los servicios electrónicos en el caso de los operadores postales y cómo ésta afecta a la satisfacción de los clientes. En un entorno cada vez más competitivo, los operadores postales, como Correos en España, necesitan conocer cuales son los condicionantes del éxito de sus canales de distribución en internet. Por ello, se analizan 415 respuestas a un cuestionario web de clientes del sitio web Correos.es, determinando, tras un análisis factorial confirmatorio, las dimensiones de la calidad de los servicios electrónicos en este contexto y su efecto en la satisfacción online.

• English

  This paper aims to describe the factors that explain the electronic service quality in the case of the postal operators sector and how this affects customer satisfaction. In an increasingly competitive environment, postal operators, such as the Post Office Company in Spain, need to know the determinants of the success of their online distribution channels. Using data from 415 answers of Correos.es website clients and a confirmatory factor analysis, the dimensions of the quality of electronic services in this context and its effect on online satisfaction were determined.