Qualidade, satisfaçâo e comprometimento: Um estudo nas relaçôes BtoB na indústria de eletricidade

• Autores: Luciano José De Oliveira, Cid Gonçalves Filho, Carlos Alberto Gonçalves, Gustavo Quiroga Souki
• Localización: Revista de Ciências da Administração, ISSN-e 2175-8077, Vol. 10, Nº. 22, 2008, págs. 80-103
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • O entendimento do comportamento dos consumidores e suas expectativas constituem um fator essencial para o desempenho de mercado da empresa. O presente trabalho buscou avaliar as relações BtoB entre empresas consumidoras de energia elétrica e seu fornecedor através de um modelo estrutural relacional, compreendendo as atitudes e a intenção comportamental dessas empresas. O estudo testou um modelo teórico-empírico estrutural, mensurado mediante um survey de 922 casos. As hipóteses derivadas de que a Qualidade Percebida explica os comportamentos de Satisfação, Confiança e Valor Percebido se mostraram linearmente aderentes. O mesmo ocorreu com a as hipóteses de que a Satisfação explica comportamentos de Comprometimento e Comunicação �boca a boca�. O modelo mostrou-se aderente na explicação do comportamento relacional BtoB entre uma empresa fornecedora de produtos e serviços essenciais e seu mercado sugerindo interessantes recomendações gerenciais.