Repercusiones de la incorporación del factor humano en los sistemas de gestión de calidad del servicio. La necesidad de un cambio de paradigma para las empresas turísticas

• Autores: Santiago Gutiérrez Broncano, Mercedes Rubio Andrés
• Localización: Innovación, creatividad y nuevos modelos de gestión de turismo: XI Congreso de Turismo Universidad y Empresa / Diego López Olivares (dir. congr.), 2009, ISBN 978-84-9876-211-2, págs. 403-422
• Idioma: español
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• Resumen

  • El sector turístico en España es una de las piezas clave de la economia. En los últimos años observamos como el incremento de la competencia y la necesidad de mejorar la calidad de las empresas turísticas están intimamente relacionadas. Pero llama la atención que la mejora de la calidad no sea la suficiente para hacer frente a los efectos que la globalización tiene en el sector. La repercusión del factor humano se ha analizado e investigado pero se ha comprobado como posteriormente no se incorpora en los sistemas de medición y mejora de la calidad de servicio. Por este motivo se plantea una revisión de los modelos de gestión de calidad del servicio incorporando una pieza clave en el desarrollo de los servicios y en la fidelización y satisfacción de los clientes, el empleado. Su papel ha lido siempre secundario puesto que se ha dejado como único juez y sabio de la calidad en servicio al cliente. Se ha pasado de lo que se conoce como miopía comercial a la hipermetropía, dejando al empleado sin ningún tipo de función significativa en cuanto a la gestión de la calidad del servicio. Se hace necesario por tanto crear nuevos modelos de gestión de calidad integrando al empleado para que tenga un papel protagonista en la mejora de los sistemas de gestión de calidad que ayude a las empresas del sector a conseguir incrementos significativos y muy diferentes respecto de la calidad de servicio.