Gestión de las reclamaciones

• Localización: Qualitas hodie: Excelencia, desarrollo sostenible e innovación, ISSN 1133-2417, Nº. 161, 2011, págs. 20-22
• Idioma: español
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• Resumen

  • La obra "Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad" (Aenor Ediciones), de Palmira López-Fresno, es un libro que proporciona una metodología para diseñar y mejorar el servicio de gestión de las reclamaciones más adecuado a las características de la organización, sus productos y servicios. Hay tres razones para leer esta publicación y aplicar su metodología: conocer la relación de la gestión de reclamaciones con la calidad del servicio; descubrir las claves para el diseño del proceso y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin...), y evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado.