Análisis de la calidad de servicio, satisfacción, lealtad y resolución de problemas en la adquisición de billetes de transporte y reservas de alojamientos a través de Internet
- Autores: Ramón Barrera Barrera
- Localización: Nuevas perspectivas del turismo para la próxima década: III Jornadas de Investigación en Turismo / coord. por José Luis Jiménez-Caballero, Pilar de Fuentes Ruiz, 2010, ISBN 978-84-693-2711-1, págs. 47-62
- Idioma: español
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Resumen
El comercio electrónico entre empresas y consumidor (B2C) ha experimentado un gran auge en los últimos años. En nuestro país, los productos o servicios más demandados a través de Internet están relacionados con el sector turístico (adquisición de billetes de transporte y reservas de alojamientos). El trabajo empírico se ha realizado tomando una muestra formada por 963 compradores de alguno de estos servicios. De ellos, 232 clientes manifestaron que habían tenido algún problema o duda durante su adquisición.
Nuestra investigación analiza la calidad de servicio que ofrecen las empresas a través de sus páginas Web, la satisfacción, la lealtad y la calidad en el modo de resolución de estos problemas o dudas surgidos durante la prestación de estos servicios online.
