¿Por qué es tan malo el servicio al cliente?

• Autores: James Jr. Krohe
• Localización: HSM Management, ISSN 1888-0118, Nº. 1, 2007, págs. 66-71
• Idioma: español
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• Resumen

  • Gracias a Internet, el cliente disgustado, que antes sólo podía quejarse ante el desventurado subgerente de la tienda, ahora puede hacerlo ante el mundo entero. Y los clientes insatisfechos ya no se mudan a la tienda de enfrente, sino a cualquier lugar del planeta. Nunca antes el mal servicio al cliente entrañó tanto riesgo económico. ¿Por qué, entonces, suele ser pésimo? Es muy simple. Porque, a pesar de todas las quejas, los mensajes indignados en Internet y el daño permanente a la reputación corporativa, no hay incentivo suficiente para mejorarlo. Muchas empresas prometen más de lo que pueden entregar, especialmente a través de las declaraciones poco realistas de las campañas de marketing. Lo que aumenta la insatisfacción es que no se cumpla con las expectativas cuando éstas son razonables.