Cooperación y juegos de poder en las relaciones de servicio

• Autores: Carles Bertran i Bruguera
• Localización: Discurso & Sociedad, ISSN-e 1887-4606, Vol. 3, Nº. 1, 2009, págs. 1-43
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    El presente trabajo se interesa por las relaciones que se establecen entre servidores y usuarios en una oficina sindical de asesoramiento a trabajadores extranjeros y analiza las vinculaciones existentes, por una parte, entre las prácticas comunicativas de la organización y la construcción del saber profesional de los servidores, y, por otra, las relaciones que se establecen entre servidor y usuario, especialmente en lo relativo a la gestión del poder. El modelo analítico elaborado sitúa la antropología, el trabajo etnográfico en el centro del análisis de las prácticas comunicativas que tienen lugar en los diferentes ámbitos que constituyen nuestra vida cotidiana, pero incorporando las categorías y los recursos metodológicos de diferentes disciplinas que han hecho del uso del lenguaje su objeto de estudio. Así, no se centra únicamente en las interacciones que se dan cara al público y que tienen lugar en el escenario de la organización, sino que plantea un tratamiento global que incorpora las prácticas comunicativas que tienen lugar en los bastidores de la organización. Además, realiza una descripción densa de estas prácticas, que conlleva un análisis empírico detallado de los datos discursivos y una profunda descripción etnográfica del ámbito en el que tienen lugar las interacciones y una descripción del marco legal, institucional e ideológico que justifica su existencia. Esto permite interrelacionar las diferentes dimensiones contextuales de la interacción y realizar un proceso de ida y vuelta de los datos micro a los datos macro y viceversa. La investigación muestra el carácter estructural de la interacción de servicio, definida por fases concretas que determinan las características discursivas de los participantes y que, en el caso de los servidores, conllevan la atribución de unas competencias específicas (técnica, contractual y ritual) que repercuten directamente en la prestación de un buen servicio. Además, muestra la existencia de un modelo asimétrico que está definido por la posición alta de los servidores y la baja de los usuarios. Esta asimetría se ve reconfirmada o matizada durante la interacción. Y por último, la investigación ha puesto de manifiesto la existencia de diferencias en la gestión discursiva por parte de los servidores vinculadas al género, que demuestran una mayor capacidad social e interactiva de las servidoras. En definitiva, esta investigación pone de manifiesto el papel central de la situación, de la interacción entre determinados individuos en un espacio y en un tiempo concreto, en la construcción e interpretación de nuestro entorno cotidiano.

  • English

    This work pays attention to the relationships established between servants and users in a trade union office where foreign workers receive assessment and it analyzes the links between the organisation's communicative practices and servants' construction of professional knowledge, as well as the relationships established between servant and user, especially concerning the management of power. The developed analytic model locates, from the anthropology, the ethnographic work in the centre of the analysis of communicative practices developed in different fields that constitute our daily life, but by incorporating categories and methodological resources from different disciplines which have made the use of language their object of study. So, this proposal is focused not only in the interaction in the public eye that happens in the organisation scenery, but it also poses a global treatment which incorporates communicative practices occurred behind the organisation scenes. Moreover, it densely describes these practices, which entails an empirical analysis of discursive data and a deep ethnographic description in the field where interactions and a description of the legal, institutional and ideological framework that justifies its existence happen. It permits to establish interrelations between different contextual dimensions and make a return process from micro data to macro data and vice versa. This research shows the structural character of the service interaction, defined by concrete phases which determine participants' discursive features and which, in the case of servants, entail the attribution of specific competences (technical, contractual and ritual) that directly influence to the assistance of a good service. Moreover, it shows the existence of an asymmetric model defined by servants' high position and the users' low one. This asymmetry is reconfirmed or clarified during the interaction. Finally, the research confirms the existence of differences in the discursive management carried out by servants related to gender which show a servants' higher social and interactive capability. In short, this research shows the main role of the situation, of the interaction between concrete people in a concrete time and space, in the construction and interpretation of our daily environment.