La calidad del servicio de un centro de información

• Autores: Carmen Estela Carlos Ornelas, Yolanda Montelongo Cortés, Mª del Refugio Nájera Gallardo
• Localización: ConCiencia Tecnológica, ISSN-e 1405-5597, Nº. 40 (Julio - Diciembre), 2010, pág. 5
• Idioma: español
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• Resumen
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    Se presenta el análisis de la calidad del servicio de consulta interna del Centro de Información de una Institución de Educación Superior practicado para generar una referencia y dar seguimiento a los efectos de las mejoras que se implementen. Se diseñó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que midió la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario, mediante el contraste de la calidad esperada y la percibida. Un análisis factorial aplicado a los datos recopilados, mostró que las dimensiones que los subyacían, eran las de: tangibilidad, fiabilidad, confort y empatía. Se describen las discrepancias entre la calidad del servicio esperada y la percibida, destacando las principales oportunidades de mejora

  • English

    An analysis of quality services of internal consultation in a Library of a Higher Education Institution is reported, realized in order to evaluate the effects of an improvement program. Based on SERVQUAL model, an instrument for measuring quality service was designed using a user perspective, contrasting the quality expected and actually received. A factorial analysis applied to the collected data showed that the dimensions underlying those are: tangibility, reliability, comfort and empathy. It describes the differences between the service received and the expected service, highlighting the key opportunities for improvements.