Customer Experience Management (parte II): El Abc de dirigir la experiencia del cliente

• Autores: Elena Alfaro García
• Localización: MK: Marketing + ventas, ISSN 1130-8761, Nº 266, 2011, págs. 16-25
• Idioma: español
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• Resumen

  • Para competir hoy en día se necesita conseguir algo más que la satisfacción del cliente. Es necesario vincular a los clientes de forma emocional, para que el precio no sea lo más relevante, para que recomienden la marca o el producto y sobre todo para conseguir su compromiso. Una vez revisadas las implicaciones teóricas y prácticas de la Dirección de la Experiencia del Cliente en el artículo Customer Experience Management (Parte I): Vender más en tiempos de crisis, se le da continuidad en este artículo, donde se resumen los diez pasos que plantea el libro El Abc del Customer Experience. Se trata de revisar los contenidos de la primera lectura hecha para contemplar una visión 360º de esta estrategia, que expone decenas de casos sencillos y cercanos, de la realidad que vive esta práctica en el mercado español y en su referente americano. El objetivo es resumir lo que esta guía proporciona para innovar, diferenciarse y, en definitiva, ayudar a vender más al lector independientemente de su formación o profesión.