Resumen de Comportamiento de la satisfaccion y participacion del ciudadano.

Antoni Corbella i Jané, Salvador Maturana

• A continuación se propone una revision sobre los temas del comportamiento de la satisfacción del usuario o ciudadano en general y su participacion en la definicion de los servicios o productos. A través de la descripcion del modelo de Kano, explicativo del comportamiento de la satisfaccion del usuario tanto de la vertiente conceptual como operativa por medio de la utilizacion de cuestionarios, se exploran, con ejemplos del sector salud, las posibidades de aplicación y el funcionamiento de tecnicas de planificación como QFD, la cual contempla la incorporacion de las demandas del usuario en el diseño de los servicios.