La nueva economia y la nueva Calidad: El modelo del Contac center.

• Autores: Juan Carlos Fouz
• Localización: Qualitas hodie: Excelencia, desarrollo sostenible e innovación, ISSN 1133-2417, Nº. 70, 2001, págs. 18-19
• Idioma: español
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• Resumen

  • Las ventajas que el modelo de negocio basado en los contact centers ha supuesto en muchas empresas han contribuido a este desarrollo que ha provocado, solo en España, la aparicion de mas de 44.000 agentes al otro lado del telefono o de un correo electronico. En este articulo se explica como la figura de la direccion de Calidad debe incidir en estas nuevas realidades, planteando un modelo que asegure la prestacion de los servicios bajo parametros de una Calidad predecible y controlada, y con la homogemeidad debida, en unas plataformas en las que la rotacion del personal y la subcontratacion son caracteristicas casi inseparables al propio medio.