La heterogeneidad de los consumidores en la valoración de la gestión minorista: un análisis de segmentación post-hoc en modelos de ecuaciones estructurales

• Autores: Mónica Cortiñas Ugalde, Raquel Chocarro Eguaras, María Luisa Villanueva
• Localización: Revista española de investigación de marketing, ISSN 1138-1442, Vol. 14, Nº 1, 2010, págs. 91-114
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Heterogeneity of outcome in the consumer evaluation of the retail encounter: a post-hoc segmentation analysis in structural equation models
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• Resumen

  • Dado el gran aumento de la competencia a nivel de precios, la poca diferenciación de los productos y la gran dificultad para captar nuevos clientes, el análisis del resultado percibido por el cliente sobre el encuentro de servicio con el minorista, es un tema clave para la rentabilidad y supervivencia de las empresas. Sin embargo, para que el análisis resulte efectivo, no hay que ignorar la posible heterogeneidad en las opiniones de los consumidores sobre este encuentro. El presente trabajo centra la atención en la satisfacción y lealtad como resultados perseguidos por la empresa minorista, teniendo en cuenta los distintos segmentos que presentan diferencias en su comportamiento en la interacción satisfacciónlealtad. Para ello, se propone un modelo de ecuaciones estructurales que permite incorporar y controlar esta heterogeneidad mediante una segmentación post-hoc.