La dirección de la experiencia del cliente en el sector hotelero: Un estudio cualitativo.

• Autores: Elena Alfaro García, Enrique Ortega Martínez
• Localización: Creativity and survival of the firm under uncertainty / coord. por Attilio Celant, Txomin Iturralde, 2009, ISBN 978-84-692-5174-4
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El sector turístico en general, y el hotelero en particular, se enfrenta a un cliente mucho más sofisticado, al que no le importa, pagar un precio extra por una experiencia inolvidable, de hecho algunas compañías ya no anuncian el producto que ofrecen, sino la experiencia que ofrecen. Muchas compañías venden experiencias para arropar su oferta tradicional y no es fácil realizar la transición de vender productos ó servicios a vender experiencias. Por este motivo, se ha analizado en este artículo la forma de abordar la Dirección de la Experiencia del Cliente por parte de las Cadenas Hoteleras. Este estudio se basa en los resultados de 12 entrevistas en profundidad realizadas entre Directores Generales, Directores de Marketing y Directores de Marca con el objetivo de comprender el proceso y los factores envueltos en el diseño de experiencias. Las conversaciones fueron grabadas en su totalidad y transcritas posteriormente.

    Tras la lectura repetida de las mismas se realizó el análisis del discurso producido y se analizaron tanto las actividades relacionadas con la creación de experiencia, como qué se entendía por estrategia experiencial y las ventajas que se perseguían con esta estrategia.

  • English

    The tourism sector and the hotel industry is facing a much more sophisticated customer, who does not mind paying an extra price for an unforgettable experience, in fact some companies no longer advertise the product they offer, but the experience they offer. Many companies sell now experiences and it's not easy making the transition from selling products or services to sell experiences. For this reason, it has been analyzed in this paper the approach to address the customer experience by the hotel chain. This study is based on the results of 12 interviews conducted in depth (General Manager, Marketing Manager Brand Manager, etc) to understand the process and factors involved in the experiences design. The talks were recorded and transcribed later. After reading the analysis was conducted on the discourse produced and analyzed the activities related to the creation of experience, as what was meant by experiential strategy and the advantages to this strategy is pursued.