Resumen de El efecto de las funciones creadoras de valor sobre la satisfacción y la lealtad en las relaciones empresariales

José Ángel López Sánchez, María Leticia Santos Vijande, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez

• español

  El propósito de este trabajo es examinar el efecto de la creación de valor y la satisfacción sobre la lealtad en un intercambio relacional. Para ello se desarrolla un modelo conceptual que conecta las funciones creadoras de valor y la satisfacción con la lealtad, y se estudian las conexiones causales del modelo estructural especificado.

  Los resultados empíricos se basan en una muestra representativa de 181 relaciones fabricante-distribuidor.

  Dichos resultados revelan que la creación de valor, entendida desde una óptica funcionalista, es un antecedente de la satisfacción y la lealtad. Sin embargo, el tipo de efecto que ejerce la creación de valor varía de un caso a otro. En lo que se refiere a la satisfacción del distribuidor, las funciones creadoras de valor directas e indirectas llevadas a cabo por el fabricante tienen un impacto significativo sobre dicha variable. Centrándonos en la lealtad del distribuidor, mientras que las funciones creadoras de valor indirectas afectan directamente a este concepto latente, se constata que para las funciones creadoras de valor directas se precisa del efecto mediador de la satisfacción del distribuidor.

• English

  The purpose of this paper is to examine the effect of value creation and satisfaction on customer loyalty in a relational exchange. Thus, a conceptual model that connects value-creating functions and satisfaction with customer loyalty is developed, and the causal links in the specified structural model are studied. The empirical results are based on a representative sample of 181 manufacturer-distributor relationships. Such results reveal that value creation, understood from a functionalist perspective, is an antecedent of satisfaction and loyalty. However, the type of effect that value creation has is different from one case to another. Regarding distributor satisfaction, the direct and indirect value-creating functions carried out by the manufacturer have a significant impact on such variable. Focusing on distributor loyalty, while indirect value-creating functions affect directly this latent concept, we confirm that for direct value-creating functions it is necessary the mediating effect of distributor satisfaction.