Efecto de las dimensiones de justicia en un contexto de fallo y recuperación del servicio

• Autores: Concepción Varela Neira, Rodolfo Vázquez Casielles, Víctor Iglesias Argüelles
• Localización: Estableciendo puentes en una economía global / coord. por Julio Pindado García, Gregory Payne, Vol. 1, 2008 (Ponencias), ISBN 978-84-7356-556-1, pág. 47
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Resulta inevitable que los clientes perciban algún problema con sus empresas proveedoras en alguno de los encuentros de servicio�fallo o fracaso de servicio�. En esta situación, algunas empresas desarrollan estrategias de recuperación del servicio orientadas a mantener su lealtad. A menudo se afirma que la respuesta de la empresa al fallo en el servicio, más que el propio fallo, es lo que provoca el descontento de los clientes. En este trabajo se contrasta un modelo empírico, con efectos moderadores, de las consecuencias de la justicia percibida por usuarios de servicio financieros que experimentaron algún tipo de fallo en tal proceso de recuperación en su intención de recompra. Los resultados ayudan a los responsables empresariales a tener una mejor comprensión de cómo las estrategias de recuperación permiten fomentar la lealtad de los clientes que experimentan problemas con el servicio.

  • English

    It is inevitable that customers perceive some problem with their suppliers in some of the service encounters � service failure�. In this situation, some companies carry out service recovery strategies directed toward maintaining their loyalty. It is often stated that it is the company�s response to the service failure, instead of the failure itself, what causes customers� discontent. In this paper an empirical model, with moderating effects, of the consequences on repurchase intentions of the justice perceived in the recovery process by financial services customers who suffered some kind of failure is tested. Results help managers have a better comprehension of how recovery strategies promote the loyalty of customers who experienced service failures.