Antecedentes da lealdade de clientes empresariais no contexto ebancos: modelo teórico e proposiçoes de pesquisa

• Autores: Sandra María Monteiro Holanda
• Localización: Conocimiento, innovación y emprendedores: camino al futuro / coord. por Juan Carlos Ayala Calvo, 2007, ISBN 84-690-3573-8
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • Este estudo baseia-se na teoria do marketing de relacionamento e tem como foco a compreensão do processo de formação de relacionamentos entre empresas e clientes. Realizou-se uma revisão conceitual dos antecedentes da lealdade em contextos e setores diversos, na literatura de marketing, e propôs-se um modelo que deverá ser testado no setor de bancos. Quais variáveis influenciam a lealdade de clientes empresariais a bancos? Estes são influenciados apenas por variáveis cognitivas? A principal conclusão advinda da literatura e contemplada nas proposições é que variáveis emocionais podem influenciar as respostas comportamentais de clientes a bancos, com precedente no estudo empírico desenvolvido por Barnes (1997), no Canadá. Propõe-se um modelo em que o construto lealdade é a variável dependente, e emoções, qualidade do relacionamento com o gerente, satisfação, confiança, comprometimento afetivo, custos de mudanza e dependência como variáveis dependentes. Ao final do trabalho são apresentadas as sugestões para pesquisas futuras, em diferentes contextos