Resumen de ¿Cuánta razón debería tener el cliente?
Erin Anderson, Vincent Onyemah
Cuando los vendedores no están seguros sobre quién es su jefe ¿¿el gerente de distrito?, ¿el gerente regional, ¿el cliente?¿ podría ser una señal de que los controles sobre la fuerza de ventas en su empresa están en conflicto unos con otros, y que su función de ventas está en problemas. Los controles sobre la fuerza de ventas son las políticas y prácticas que establecen la forma en que el equipo de ventas es capacitado, supervisado, motivado y evaluado. Incluyen los tipos de compensación que se ofrece a su gente y el criterio utilizado por los gerentes de ventas para evaluar el desempeño de los vendedores. Estos controles informan a los vendedores en qué cosas la empresa aceptaría que cedieran cuando surgen los inevitables conflictos entre lo que ellos quieren hacer (gastar mucho tiempo y dinero para conseguir una venta) y lo que realmente pueden hacer (utilizar recursos limitados y aún así cerrar la venta). Cuando los controles sobre la fuerza de ventas no están alineados ¿cuando, digamos, el sistema simultáneamente estimula a los vendedores a ser emprendedores pero también a llenar informes detallados de visitas y presentarse frecuentemente ante sus jefes¿ las personas empiezan a sentirse desmotivadas e improductivas, y tarde o temprano dejan la empresa. La investigación de los autores sugiere que existen diferencias significativas entre los sistemas de control de las empresas que estimulan a los vendedores a poner primero al cliente ¿sistemas de control por resultados (OC, por outcome control)¿ y aquellos que los incentivan a poner primero a sus ejecutivos, o sistemas de control por conductas (BC, por behavior control). En este artículo, los autores presentan las características de los sistemas OC y BC, describen el potencial efecto negativo derivado de conflictos entre estos sistemas y explican cómo usted puede señalar cuál sistema es apropiado para su empresa. En muchos casos, la decisión correcta será un sistema consistente, ubicado en algún punto intermedio entre los sistemas OC y BC.
