Calidad de servicio percibida por gerentes, empleados y clientes de hoteles y restaurantes

• Autores: José Ramos López, J.C. Marzo, P. Martín, G. Colllado, M. Subirats
• Localización: Revista de psicología social aplicada, ISSN 1131-6225, Vol. 11, Nº 1, 2001, págs. 49-68
• Idioma: español
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• Resumen

  • El objetivo de este estudio es analizar la calidad de servicio de hoteles y restaurantes en dos segmentos de mercado diferentes, las organizaciones de sol y playa y las de ciudad, teniendo en cuenta distintas perspectivas relevantes (gerentes, empleados y usuarios). En concreto, se evalúa el grado de ajuste entre los gerentes y empleados de organizaciones turísticas y los usuarios de las mismas, en cuanto a la calidad del servicio ofrecido, y la posible sobrevaloración o infravaloración en tales estimaciones. La muestra estaba formada por 835 clientes, 78 gerentes y 227 empleados de 38 hoteles y 40 restaurantes de la Comuni-dad Valenciana, nos ha permitido hallar diferencias en la calidad de servicio percibida por gerentes, empleados y usuarios. Hemos encontrado que los gerentes y empleados tienen, en general, una visión muy semejante de la calidad de servicio que ofrecen y muy diferente de la que señalan los usuarios. En este sentido, los gerentes y empleados tienen, salvo en hoteles de sol y playa, una visión más positiva de la calidad de servicio que los clientes que atienden. Así pues, los responsables de los establecimientos turísticos han de ser conscientes de estos desajustes, y tratar de controlarlos y corregirlos para una adecuada comprensión de las opiniones del cliente y una mejora de la calidad de servicio por evitación de "malentendidos"