Una oportunidad para mejorar la calidad del servicio financiero: la gestión de reclamaciones

• Autores: Margarita Calvo Aizpuru, Zenona Eutropia González Aponcio
• Localización: Serie estudios - Instituto Universitario de la Empresa, ISSN 1139-4501, Nº. 28, 1996, págs. 1-23
• Idioma: español
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• Resumen

  • La razón fundamental para que las entidades financieras aceleren la obtención de calidad en los servicios prestados es el uso potencial de la calidad como arma competitiva. Por tanto, aquellas entidades que pretendan situarse por delante de sus competidores en el mercado han de identificar y estudiar medios alternativos que puedan contribuir a mejorar su eficiencia y su nivel de diferenciación. En este trabajo se pretende poner de manifiesto la importancia del análisis y tratamiento de las reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras para mejorar la calidad de los servicios financieros, al proporcionar un mayor conocimiento sobre los fallos detectados en su prestación y poder integrar los resultados en un plan estratégico de calidad