El empleado como protagonista de los servicios prestados por la empresa: su influencia en la calidad

• Autores: Marta Fernández Barcala
• Localización: Economía industrial, ISSN 0422-2784, Nº 304, 1995, págs. 12-137
• Idioma: español
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• Resumen

  • En este trabajo se analiza cual es el papel que juegan los empleados en la prestación de los servicios. Claramente, su importancia es mucho mas trascendente que en la fabricación de bienes porque se da un contacto directo con el usuario que adquiere el output. En ese encuentro directo con el cliente y el empleado la empresa es juzgada con relación a la calidad de servicio en función, precisamente, del comportamiento del empleado. En cualquier caso, una mejora de la calidad ha de pasar por un correcto diseño del encuentro entre el cliente y el empleado, así como por trabajar con personal motivado y que comete pocos errores. En este trabajo estudiaremos que instrumentos permiten a una empresa optimizar todos estos aspectos y prestar un servicio de calidad elevada.