Resumen de Incorporación de la información de calidad en los planes operativos y estratégicos
En el presente artículo se expone cómo integrar la información de calidad, la medida de la satisfacción de clientes y empleados en los planes operativos y estratégicos de la empresa. Se persigue así la mejor explotación de los resultados conseguidos.
Para la optimización de la actividad se considera que se debe conocer la relación entre los indicadores externos e internos, así como un buen sistema de comunicación/información a los clientes. Esta información se debería incorporar a los planes estratégicos de la empresa, los planes de marketing, los planes de producto/servicio y los planes de calidad, tanto a corto, como a medio y largo plazo.
1. Objeto Como es bien sabido, tanto el modelo europeo (Fig. 1) de la excelencia (EFQM) como las normas ISO-9000-2000 prescriben medir los resultados en: los clientes (calidad percibida), satisfacción del personal propio (satisfacción de los empleados o clima laboral), así como la calidad suministrada (calidad objetiva).
En resumen: para ser una empresa excelente se necesita tener implantado un sistema (entre otros requisitos) de medida de:
- La satisfacción de los clientes (calidad percibida).
- La satisfacción de los empleados (clima laboral).
- Calidad de los procesos (indicadores internos o calidad objetiva).
