Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes.

• Rodríguez Armijos, Dany Yacely ^[1] ; Arista Huamán, Ana María ^[1] ; Cruz-Tarrillo, José Joel ^[1]
  1. [1] Universidad Peruana Unión

     Universidad Peruana Unión

     Perú

     
• Localización: Revista San Gregorio, ISSN-e 1390-7247, ISSN 1390-7247, Vol. 1, Nº. 55, 2023, págs. 65-77
• Idioma: español
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• Resumen

  • La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p – valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; y se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente de un p – valor = 0.000 y Rho = 0.466 que también demuestra una relación significativa positiva media. Los resultados permitieron evidenciar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio impactará en la satisfacción y la lealtad de los clientes.