Influencia de la orientación al cliente en la satisfacción del cliente: Caso farmacias azuay-morona santiago

• Ávila Galarza, Christian Daniel ^[1] ; Guachizaca Zaquinaula, Luis Aurelio ^[1] ; Villavicencio Rodas, María Fernanda ^[1] ; Cobo León, Daniel Alejandro ^[1]
  1. [1] Universidad Católica de Cuenca

     Universidad Católica de Cuenca

     Cuenca, Ecuador

     
• Localización: Revista Científica Arbitrada Multidisciplinaria de Ciencias Contables, Auditoría y Tributación: CORPORATUM 360, ISSN-e 2737-6443, Vol. 7, Nº. 13, 2024 (Ejemplar dedicado a: Revista Científica Arbitrada Multidisciplinaria de Ciencias Contables, Auditoría y Tributación: CORPORATUM 360 (Enero-Junio 2024)), págs. 18-40
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Influence of customer orientation on customer satisfaction: Azuay-morona santiago pharmacies case
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    La presente investigación busca demostrar que la venta orientada al cliente es una forma de hacer negocios rentables para la empresa, y que la orientación únicamente hacia la venta no logra satisfacer al cliente ya que los vendedores no generan relaciones sustentables y duraderas, influyendo así, en la satisfacción del mismo. Se realizó un muestreo no probabilístico por conveniencia aplicando un cuestionario online a 100 propietarios y representantes de farmacias de la provincia del Azuay y Morona Santiago. Los resultados confirman que existe un relación positiva y significante entre la orientación al cliente y la satisfacción generada, adicional se probó que existe una relación negativa entre la orientación a las ventas y la satisfacción del cliente. Es así que se concluye que cuando un vendedor se orienta solo en ejecutar una venta y no se preocupa de los beneficios para el cliente, el mismo no se siente satisfecho. Este trabajo brinda información a gestores de marketing y gerentes de venta, sobre conceptos basados en que la venta sin compromiso con el cliente no funciona en un entorno tan competitivo como lo es el sector farmacéutico en el Ecuador. Es así que, la compañía y su grupo de ventas deberá gestionar planes individuales o colectivos en pro del análisis, diseño e implementación de estrategias enfocadas a la orientación del cliente para lograr satisfacción, entendiendo siempre la utilidad y la diferenciación con respecto a sus competidores que esta brindará.

  • English

    This research seeks to demonstrate that customer-oriented sales is a way of doing profitable business for the company, and that the orientation only towards sales fails to satisfy the customer because salespeople do not generate sustainable and lasting relationships, thus influencing customer satisfaction. A non-probabilistic convenience sampling was carried out by applying an online questionnaire to 100 owners and representatives of pharmacies in the provinces of Azuay and Morona Santiago. The results confirm that there is a positive and significant relationship between customer orientation and satisfaction generated, additionally it was proved that there is a negative relationship between sales orientation and customer satisfaction. Thus, it is concluded that when a salesperson focuses only on making a sale and does not care about the benefits for the customer, the customer does not feel satisfied. This work provides information to marketing managers and sales managers about concepts based on the fact that selling without commitment to the customer does not work in such a competitive environment as the pharmaceutical sector in Ecuador. Thus, the company and its sales group should manage individual or collective plans for the analysis, design and implementation of strategies focused on customer orientation to achieve satisfaction, always understanding the utility and differentiation with respect to its competitors that this will provide.