Aproximación a un modelo gerencial del servicio al cliente interno, una exploración literaria

• Melamed Varela, Enrique ^[1] ; Ortiz Ospino, Luis Eduardo ^[1]
  1. [1] Universidad Simón Bolívar
• Localización: Liderazgo Estratégico, ISSN 2463-0217, Vol. 3, Nº. 1, 2013 (Ejemplar dedicado a: Liderazgo Estratégico), págs. 92-119
• Idioma: español
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    El presente artículo se consolida como el resultado de una investigación cuyo objetivo estuvo enfocado en analizar la participación del talento humano en el sistema de gestión de calidad (SGC) de una empresa dedicada a la prestación de servicios en el sector de las telecomunicaciones, mediante un método descriptivo y la cuantificación de la concordancia entre conceptos teóricos y aplicados respecto al servicio al cliente, se obtuvo como resultado una imagen actual respecto al modelo gerencial en la ventana de observación, que en contraste con un recorrido exploratorio a través de las diferentes fundamentaciones teóricas generaron como resultado una serie de nuevos conceptos básicos que funcionan como base para la gestión de cambios en los modelos gerenciales referentes a la gestión de las relaciones con el cliente interno.

  • English

    This article was established as the result of an investigation whose objective was focused on analyze participation of human talent at quality management system (QMS) of a company dedicated to providing services in the telecommunications sector, through a descriptive method and quantification of concordance between theoretical and applied respect to customer service, concepts was obtained a result a current picture about the management model on the observation window, which in contrast that in contrast to an exploratory journey through different theoretical foundations generated results in a number new basic concepts that serve as the foundation for managing changes to management models relating to management of relationships with internal customers.