Distinción y relación causal entre las categorías satisfacción el cliente y calidad del servicio para la evaluación de la calidad en entidades prestadoras de servicios

• Saadia Reyes Benítez ^[2] ; Juan Carlos Mayo Alegre ^[2] ; Néstor Loredo Carballo ^[1]
  1. [1] Universidad de Camagüey

     Universidad de Camagüey

     Cuba

     
  2. [2] Centro Universitario de Las Tunas
• Localización: Contribuciones a la Economía, ISSN-e 1696-8360, Vol. 8, Nº. 2, 2010 (Ejemplar dedicado a: julio - diciembre)
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En las organizaciones prestadoras de servicios, el proceso evaluativo comprende un carácter subjetivo, a diferencia de los bienes tangibles, dado por sus características intrínsecas; ello conduce a la necesidad de una correcta identificación y medición de la calidad del servicio, en función de las percepciones y las expectativas de los clientes, que en ocasiones se ve limitada por carencias teóricas relacionadas con una errónea concepción de las categorías satisfacción del cliente y calidad del servicio, reflejadas en la inexistencia de una distinción entre estas, y la relación causal entre ellas, que limitan la obtención de resultados coherentes con los fines establecidos. Así, esta investigación tiene como objetivo establecer una distinción a través de su relación causal, de las categorías satisfacción del cliente y calidad del servicio, que se constituya en un material de consulta teórico para los investigadores relacionados con la evaluación de la calidad en organizaciones prestadoras de servicios.

  • English

    Service quality evaluation has a subjective character unlike products, determined by its characteristics; that makes necessary a correct identification and measurement of service quality, regarding to perception and expectative, sometimes limited by insufficient theory related to a mistaken conception of categories such as costumer´s satisfaction and service quality, reflected on an inexistent distinction between them and also on their causal relationship. Therefore, the objective of this investigation is to establish a distinction toward its causal relationship between costumer´s satisfaction and service quality, as a theory material of consult for investigators related to service quality evaluation in service organizations.