Aplicación del modelo SERVPERF para la medición de la percepción sobre la calidad del servicio de la educación superior

• Luna Pérez, Farid ^[1]
  1. [1] Universidad de Pamplona

     Universidad de Pamplona

     Colombia

     
• Localización: Eco matemático, ISSN-e 2462-8794, ISSN 1794-8231, Vol. 8, Nº. Extra 1, 2017, págs. 43-50
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Application of the SERVPERF model for the assessment of students’ attitudes to the quality of their higher education
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• Resumen
  • español

    Este trabajo se basó en aplicar una metodología para medir la percepción de la calidad en el servicio en la educación superior, en caso particular, a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Pamplona, Extensión Villa del Rosario, a través del modelo SERVPERF. El  objetivo de la investigación es obtener información necesaria que ayuden al diseño e implementación de políticas en pro de los procesos académicos de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Pamplona, Extensión Villa del Rosario, como a su vez aplicar la metodología del modelo SERVPERF, y de esta manera medir la percepción de la calidad de un servicio y su aplicación en datos reales. El modelo  SERVPERF  está compuesto por cinco (5) dimensiones como son: Fiabilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Tangibilidad y Seguridad, de las cuales tres (3) arrojaron un mayor nivel de aceptación, clasificándose de esta manera como fortalezas pero a su vez dos obtuvieron un menor grado de favorabilidad, agrupándolas de esta manera como debilidades para el ente universitario. En términos generales, el ente Universitario obtuvo una percepción aceptable por parte de los estudiantes de la Facultad, destacándose el programa de Administración de Empresas como el programa que mejor percibe el nivel de calidad en relación al servicio de la educación, seguido del programa de Economía y Contaduría  Pública, el cual siempre demostró una postura crítica y con una percepción poco favorable hacia la universidad. 

  • English

    This paper is based on the application of a methodology used to assess the students’ attitudes to the quality of their higher education in the education service, using the example of students of Economic and Business Sciences from Pamplona University, at the Villa del Rosario campus, using the SERVPERF model. The objective of this investigation is to obtain the information necessary to design and implement policies in favor of the Faculty’s academic processes. The study also aims to outline the SERVPERF model, and thus identify the attitudes to the quality of a given service and its application in everyday life. The SERVPERF model is composed of five (5) dimensions: Reliability, Empathy, Responsiveness, Tangibility and Security, of which three (3) showed a higher level of acceptance, and as such were classified as strengths, but in turn two obtained a lower degree of favorability, and were thus grouped as weaknesses for the university branch. In general terms, the Villa del Rosario campus was viewed favorably by the students, identifying the Administration of Companies Program as the highest quality program in relation to the service of their education, followed by the Economy and Public Accounting, which always maintained a critical view and unfavorable perception of the university.