Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain

• Autores: Aborampah Amoah-Mensah
• Directores de la Tesis: Carmen Saurina Canals (dir. tes.), Martí Casadesús Fa (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat de Girona ( España ) en 2011
• Idioma: inglés
• Tribunal Calificador de la Tesis: Marc Sáez Zafra (presid.), M. Dolores Muñoz Soler (secret.), Iñaki Heras Saizarbitoria (voc.), Germán Arana Landín (voc.), Ricardo Ocaña Riola (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Actividad económica
      • Dinero y operaciones bancarias
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: TDX
• Resumen

  • La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.